【成都】快速意味著效益當前：快速篇|下一篇：高效篇[返回頂部]

“快速意味著效益，”這是成都中海設備租賃公司設備經理楊方倫說的話，也是他對中聯(lián)快速服務的真實感受。

2011年5月4日晚，雨下的很大，為了趕工期，成都中海設備租賃公司的一臺37米泵車還在工地作業(yè)，可是，突然泵車臂架的回轉不動作，情急之下，操作手撥打了“藍色關愛”服務熱線，“當時已經是凌晨一點多了，我們以為沒有人接電話，誰知電話接通了，”中海設備租賃公司的操作手回憶道�！八{色關愛”客服人員接到電話后，請他們稍作等待，說就會有服務工程師趕過去處理。結果，不到30分鐘，成都服務站站長瞿勝波和工程師周斌開著售后服務車趕到了現(xiàn)場，他們冒雨對泵車進行檢測，發(fā)現(xiàn)是客戶為了方便施工，把泵車的回轉限位器拆了，回轉角度超限，導致回轉中部的多根電線絞斷，泵車臂架無法動作。

由于故障比較嚴重，需要重新排布電線，可當時大雨傾盆不便于修理，瞿勝波和周斌兩人用手頂住電磁溢流閥，打完了30多立方混凝土。然后，強制收回臂架和支腿，把車開到公司做進一步維修。為便于泵車第二天趕往樂至縣繼續(xù)開工，瞿勝波打電話調了兩名服務工程師過來一起維修。成都天氣變化無常，晚上風雨雷電，第二天確是艷陽高照，四位服務工程師在烈日下維修泵車，淋濕的衣服還來不及更換，曬干后又被汗水浸濕，直到中午12點多，才把所有故障徹底排除，保證這臺車能夠正常運行。

【深圳】深圳服務創(chuàng)建“深圳速度”

中聯(lián)產品在深圳的市場占有率，遙遙領先于主要競爭對手，并且不斷拉大和競爭對手的市場占有率差距，這不僅源于中聯(lián)產品多年來在深圳地區(qū)的優(yōu)異表現(xiàn)和良好口碑，還要歸功于中聯(lián)深圳服務站一幫兄弟，以中聯(lián)重科深圳服務精神，創(chuàng)建了中聯(lián)售后服務的“深圳速度”。

“客戶的召喚就是服務人員的集結號”，這句話已經牢牢扎根在深圳服務站每位服務人員的思想深處。蔣文文，2005年來到深圳任職服務工程師，現(xiàn)任深圳服務站站長，是中聯(lián)服務創(chuàng)建“深圳速度”的親歷者與主要參與者。在蔣文文的記憶里，深夜爬起來趕赴工地為客戶處理設備故障，已經是家常便飯。談起深圳的服務，蔣文文感慨的說：“在內地需要兩天完成的維修任務，在深圳必須12小時完成，否則的話，客戶的電話就要滿天飛了�！�

記得有幾次，有客戶車載泵的主油泵出現(xiàn)故障，中聯(lián)服務工程師下午趕到現(xiàn)場，把主泵拆下來后，連夜運到廣州，調校好主泵后再連夜返回深圳，早上客戶起床時，主泵已經在車載泵上安裝調試完畢，可以立即開工打灰。這在內地也許就會獲得一面錦旗或者表揚信的經典服務案例，在深圳得到的只是客戶的一個會心的微笑。

【湖南】20分鐘的快速體驗

今年2月，我公司泵車在長株潭城際鐵路二標工地施工時，臂架被旁邊的一臺旋挖鉆機不慎撞到了，情急之下，我們撥打了中聯(lián)重科藍色關愛400服務熱線，呼叫中心接到電話后，立刻通知黃站長前往事故現(xiàn)場維修。不到10分鐘，黃站長打電話給我，說他們服務小組的車子被堵在了路上，不能及時趕到，但是請我們放心，他已經通知400調派另一個離工地最近的服務小組前往了。

果然，不到20分鐘，另一組服務工程師就趕到了現(xiàn)場，他們立刻排查隱患，將旋挖鉆機撞壞的液壓油管螺帽和已經漏油的液壓鎖等配件做了更換，不到兩小時，泵車又能馬上施工了。第二天，中聯(lián)服務工程師帶著油漆又來到了工程現(xiàn)場，把撞壞臂架的部分重新粉刷了一遍，瞬間，我們的泵車又煥然一新了。（湖南宏鼎機械設備公司設備經理 張建磊）

【重慶】服務鑄就品牌當前：高效篇|上一篇：快速篇|下一篇：經濟篇[返回頂部]

科力集團·重慶科嘉混凝土有限公司攪拌站于2009年上半年建成投產，由于人才的匱乏，設備維修力量不足，經常出現(xiàn)無法即時解決的設備故障，只有向中聯(lián)的售后服務人員求援。每當出現(xiàn)這樣的問題，中聯(lián)的服務工程師們首先不厭其煩地用電話聯(lián)系的方式指導用戶自行排除故障，盡量在最短的時間內為用戶排憂解難。一旦用戶不能自行解決，則第一時間驅車上門為用戶排除故障。令人感動的是，這樣的事情往往發(fā)生在公司生產設備維護和監(jiān)控力量最薄弱的深夜，只要公司工作人員有所需求，中聯(lián)的售后服務人員從不推脫，直到圓滿的解決問題，令大家滿意為止。每一次售后服務完畢后，服務工程師都要實施跟蹤回訪，保障服務質量的不斷提升，最大限度提高服務效率與服務質量。

2011年4月29日凌晨2：00，科力集團·重慶科嘉混凝土有限公司的砼生產線外加劑計量系統(tǒng)的一個氣動球閥發(fā)生故障需要更換球閥，當時公司庫房無備件，相關人員立即撥打了“藍色關愛”服務熱線，中聯(lián)售后服務服務工程師袁曉趕到現(xiàn)場，在確定中聯(lián)庫房也無備件的情況下，多次打電話向其它業(yè)務往來單位求援，積極尋求配件資源，一直忙到凌晨5:00，終于功夫不負有心人，找到配件后，立即為他們做了更換，確保設備正常運行。

“中聯(lián)售后服務人員根據(jù)客戶提出的服務需求，他們定期免費上門為用戶檢查設備運行情況，指導操作人員和維修人員正確維護保養(yǎng)設備。他們是一個高效的服務團隊，每一位成員都很棒！” 科力集團·重慶科嘉混凝土有限公司的張總經理說。

【北京】高效服務 下好北京服務這盤棋

北京混凝土行業(yè)發(fā)展較早、設備保有量大、地域分布跨度大，客戶對產品的服務意識和維權意識相對較強，能否下好北京服務這盤棋？直接關系著中聯(lián)“藍色關愛”服務品牌在北方地區(qū)的生命力與成長性。高端服務，中聯(lián)領航。加大服務網點布局，縮小服務工程師的服務半徑，以加密空間布局換取快速到達時間保障，最終確保24小時故障解決。

目前，中聯(lián)重科混凝土機械公司已經在北京布局了5個服務網點及配件倉庫，東西南北及順義區(qū)各一個，每個服務網點選址布局時，首要條件是交通便利，并且必須保證可以儲備充足的配件，以實現(xiàn)就地服務，就地配件供應。北京分公司還加大的服務車的配置數(shù)量，服務人員配車已經達到1.7人/車，這在全國都處于領先水平。2011年，中聯(lián)混凝土機械在北京的服務網點和人員配備將進一步加大密度，以滿足中聯(lián)在北京不斷增長的設備保有量。

今年3月份，“藍色關愛”服務品牌推廣月，北京保障中心推出了一系列惠及廣大客戶的服務新舉措和讓利活動，來保障中心做日常保養(yǎng)的泵車更是排起了長龍，不到一個月的時間，就更換了中聯(lián)重科指定潤滑油品90多大桶。用中聯(lián)原廠配件和指定油品，已經潛移默化的成了北京地區(qū)泵車客戶的日常習慣。

【深圳】授之以魚不如授之以漁

中聯(lián)的服務讓我印象最深的是，他們能夠針對公司和操作工的特點做出相應的服務。我們公司在泵車方面有自己的維修力量，可以做日常的維修和保養(yǎng)。他們就把重點放在提高維修人員和操作人員的技能培訓上面。我們的人掌握了維修技能，就能精心的使用設備，按時保養(yǎng)設備，降低設備在使用過程中的故障率，“授之以魚不如授之以漁”，用這句話形容中聯(lián)的服務非常貼切。

中聯(lián)服務人員還幫助我們制定配件的庫存采購計劃，根據(jù)我們的易損件庫存情況，幫助我們合理調配和采購配件，避免浪費和資金占用。這應該是針對我們這種大客戶特點做出的更高端的服務。

他們對每臺設備的工況都非常熟悉，一旦設備在工地出現(xiàn)問題，可以迅速和操作手溝通，在電話中排查出設備故障，這樣就可以帶著配件趕到工地現(xiàn)場，快速高效的解決問題，避免了先到工地檢查故障，再回去取配件的狀況，效率大大提升了。我們的設備分布在十幾個樓盤，經常變動地點，中聯(lián)服務工程師的效率和態(tài)度讓我們很感動，有時候都感覺有些過意不去。中聯(lián)服務工程師，真誠�。ㄉ钲谡窕萃ü颈盟驮O備隊 陳經理）

[四川]“老北京”的故事當前：經濟篇|上一篇：高效篇[返回頂部]

“是這樣的，我這臺泵車是2003年從中聯(lián)出廠的，沃爾沃底盤，47米泵車，我是05年接手過來的，設備的合格證和說明書早就找不到了。泵車一直用的還可以，現(xiàn)在我們北京隊伍參加災后重建對口支援工程，我和泵車就跟著過來了。要不你們安排人過來看一下吧�！�

“好的，我立刻安排服務工程師到您工地去查看設備狀況�！崩罹攴畔码娫挘⒖虛芡怂拇ǚ⻊展こ處燊膭俨ㄕ鹃L的電話。不到兩個小時，服務工程師劉崇恒和巴友來就來到了客戶的工地。

“我們到了現(xiàn)場一看，這臺47米泵車的銘牌都搞沒了。但是中聯(lián)的設備我們一眼就認得出來，是我們的設備，我們就要終身服務。”劉崇恒和巴友全二話沒說，把泵車里里外外，上上下下仔細檢查了一遍。經過認真的檢查，劉崇恒和巴友全最后認定，這臺泵車沒有什么大故障，雖然用了8年的時間，仍然能夠正常工作，只是液壓膠管和電器系統(tǒng)出現(xiàn)老化，需要重新布線和更換。災后重建工程量大，連續(xù)泵送作業(yè)時間長，他們擔心這臺“老北京”牌泵車頂不住，于是向符忠滿建議更換全車的電器線路和液壓管路。

劉崇恒、巴友全，還有四川服務站長瞿勝波，一共三個人，搞了三天，把這臺“老北京”泵車里里外外的老化線路更新了一遍。由于泵車遙控器年頭太久了，而最早的遙控器電池早就停產了，服務工程師們就在成都定做了一塊電池，大家共同努力，把“老北京”從一臺年久失修的老泵車，變身成裝備齊全整裝待發(fā)的賺錢工具。

[成都]打了11萬立方的S管

中建商混成都公司，共有中聯(lián)拖泵40臺，泵車1臺，要問為什么購買中聯(lián)這么多設備，設備經理羅三說：“沒別的，就是經久耐用！

在成都，中建商混承接的業(yè)務量廣，方量也很大，自2008年開始購買的中聯(lián)設備后，到現(xiàn)在一直都沒有間斷過，“中聯(lián)服務工程師主動提醒、主動檢修做的非常好，并且配件供應及時、質量也特別好，”羅三有感觸的說。

中建商混成都公司2009年3月購買的中聯(lián)拖泵，S管從來沒有補焊過，直到今年2月才開始更換，用了兩年，一共打了11萬立方的混凝土。除了S管，輸送缸、活塞等泵送單元的配件使用壽命都很長。中建商混成都公司訂購的全是中聯(lián)的配件，每次訂購中，中聯(lián)的服務工程師都會幫助制定配件需求計劃，以確�？蛻粲谐湓５呐浼䞍�。自今年2月27日，中聯(lián)重科“藍色關愛”服務品牌推出之后，配件價格整體下調，使用壽命提高了20%，性價比更高，為客戶讓出了更大實惠。

[深圳]有對比才有感觸

我們公司承建了很多萬科集團等一些大公司的項目，用的拖泵比較多，工地分布也很廣。早在1994年，我們在湖南的另一家企業(yè)購買過2臺拖泵，后來隨著業(yè)務量的增多，需要的設備越來越多，我們又買了幾臺中聯(lián)的拖泵。讓我們感觸最大的是，在售后服務方面，兩家公司的差別太大了。我們的設備出故障，需要這家企業(yè)過來維修，他們的服務人員居然提出要我們購買相應的配件，不然他們就不過來維修，這讓我們十分煩惱，開始我們以為這是行業(yè)中正當?shù)淖龇�，可當我們需要維修打電話給中聯(lián)的售后服務工程師時，他們不但迅速趕了過來，還把故障問題全部排除，根本沒有購買配件才做服務這一說法，服務人員非常實在，這樣我們很感動。

而且中聯(lián)的設備很耐用，配件品質也很好，現(xiàn)在我們公司的幾臺老拖泵還在使用，中聯(lián)已經給我們服務了十多年�，F(xiàn)在，我們公司有8臺拖泵，除了2臺，剩下全是中聯(lián)的，我們打算再購買6臺中聯(lián)的拖泵。（深圳廣勝達建筑工程公司 鄭根棟）

郭軍平：雷厲風行 建功巴蜀當前：服務工程師[返回頂部]

郭軍平語錄：

1、把客戶的事當自己的事。你用心對別人，別人就用心對你。

2、最虧欠的還是家里的父母。做服務工程師，一年到頭沒有休息的時候，在他們的腦海里，更是沒有周幾的概念，雙休日的休息也就不用說了。畢竟這幾年公司設備賣的太多了，不僅要做好服務，還要帶新人，得培養(yǎng)他們快速成長起來。

3、每個月我都要去廣元看看那里的噴射機械手，雖然SPRITZ有專職服務工程師，但我還是想經常去學習一下。

四川分公司總經理徐友：客戶認可了我們的人，也就認可了我們的設備。中聯(lián)在四川做服務，哪里有投訴，哪里滿意度不高，我們就把老郭調到哪里去，最后的結果總是讓我非常滿意。

波特蘭混凝土公司車隊肖隊長：郭站長每次給我們做服務，都是親自動手，我們的感情就像兄弟一樣。

泵車用戶：兄弟，你就是我們的守護神！

五星上將制勝法寶：態(tài)度和細節(jié)

朱小林語錄：

1、搞了這么多年服務，我的經驗就是四個字——態(tài)度、細節(jié)。以誠為本的態(tài)度為客戶著想，在細節(jié)上體現(xiàn)我們服務的真功夫，實現(xiàn)中聯(lián)重科與客戶的共贏。

2、在通遼的時候，中聯(lián)設備總量相比現(xiàn)在還比較少，我們現(xiàn)在負責維修保養(yǎng)的設備量越來越大，這不僅要求我們投入更多的熱情與精力，還需要我們不斷的琢磨創(chuàng)新工作的方式方法，更多將工作做在前面，真正做到藍色關愛品牌提出的從被動式維修到主動式關懷。

公司評價：朱小林到錦州地區(qū)的時間并不長，和很多客戶的關系已經非同一般了。而他之前所在的內蒙古通遼服務站，盡管中聯(lián)設備保有量很大，但在2007年之前卻是配件回款率低，中聯(lián)原廠配件應用少的“災區(qū)”。朱小林在通遼的四年里，不僅僅輔助銷售人員創(chuàng)造了泵車銷售業(yè)績增長280%的記錄，還創(chuàng)造了泵車配件99%使用中聯(lián)原廠正品的一項記錄。

老陳和他的徒弟們

陳新根語錄：

無論是設備操作不當，還是設備本身的原因，出現(xiàn)故障的時候用戶的心情都是最急迫的，我的任務就是盡一切努力盡早將設備故障排除，不耽誤客戶使用。

宋佳語錄：

1、我?guī)煾道详愂且晃粚ξ业囊簧加杏绊懙娜恕Ｎ規(guī)煾翟泴ξ艺f過，我們搞服務的，感覺壓力最大的時候是到了工地，在幾十雙眼睛的期盼注視下，卻沒辦法解決設備故障。而成就感最強的時候，則是經過我們的努力，設備能夠正常工作，混凝土澆筑能夠正常進行，那真的是有無窮的樂趣！

2、當時也顧不了那么多了，不論是什么原因，我不能眼看著中聯(lián)設備趴在那里不動，我必須沖上去。

公司評價：無論哪一個中聯(lián)服務工程師，可以說都是有故事的人�？删褪沁@些在外人看來非常令人感動的故事，在他們的言語中，卻多是輕描淡寫、一筆帶過�！捌鋵嵳娴臎]什么，兄弟們都是這么辛苦的給客戶搞服務，不僅僅是我一個。”這是在服務工程師中最常聽到的一句話。

“先客戶之憂而憂、后客戶之樂而樂”，中聯(lián)重科隱藏著巨大生命力、內動力和輻射力的服務文化引導著全體中聯(lián)服務工程師實現(xiàn)由內到外的人格提升。正是他們，1400多名中聯(lián)服務工程師，擔起了中聯(lián)重科“藍色關愛”的服務品牌，兌現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造最大價值”的莊嚴承諾。

蔣文文——中聯(lián)重科五星級工程師

我們始終在堅持：只要中聯(lián)的設備，無論用了多長時間，無論是否在試用我們的配件，無論有無繼續(xù)采購意向，我們以至誠之心為他們提供服務。這也是我們和競爭對手對待服務最大的不同之處。

客戶的肯定和鼓勵就是我們前進的動力。客戶對服務速度和服務質量要求高，那我們就想方設法讓客戶滿意。

我和兄弟們立下誓言，要用更加精良的裝備、出色的技術、勤勉的工作，達成客戶高滿意度，中聯(lián)混凝土機械的高占有率。

曾威文——中聯(lián)重科五星級服務工程師

我為客戶服務的原則就是：真誠、務實，不作秀。為客戶提供人性化的及時便捷服務，在客戶事業(yè)發(fā)展的不同階段，為他提供不同的服務支持，幫助客戶實現(xiàn)成功。

在客戶購買設備的初期，我們提供人性化的設備使用和維護保養(yǎng)培訓服務；在設備施工過程中，我們提供設備緊急故障的應急服務；在大型重點工程施工中，我們提供全過程的服務支持和配件保障服務；在客戶事業(yè)發(fā)展到一定階段，我們提供更具針對性的服務，幫助客戶在設備管理運營、設備調度和人才供給方面提升水平。

現(xiàn)在，我們的服務體系全面升級，能夠更好的服務于我們的客戶，作為一線的售后工作人員，我們一定要讓用戶切身體會到“藍色關愛”服務品牌的魅力。

張曉春——中聯(lián)重科四星級工程師

我剛來到片區(qū)時，確實是比較辛苦，每交付一臺車，就要跟著一個售后服務人員，要跟蹤很長時間，直到客戶完全掌握使用和維護技能。有時候我們開玩笑的說，中聯(lián)是先賣車，再賣人。有好幾次，大年三十還在向客戶交付設備，只有初一到初五可以休息，初六工地開工，我們又整裝待發(fā)，投入新的一輪服務。

其實也沒什么，你為客戶著想，真誠的為客戶搞服務，客戶心里會有一桿秤。我們的辛苦，能夠換來中聯(lián)在深圳的高市場占有率，換來客戶對中聯(lián)品牌的信賴和支持，我們就滿足了。

如今的服務有了很多新的特點，我們也在不斷調整服務策略和服務方式。深圳這邊客戶以租賃公司為主，對設備配件費用考慮的很細，我們經常遇到使用非中聯(lián)原廠配件，造成設備不必要的故障。這次中聯(lián)配件整體價格降低15%，更具有競爭力，在為客戶的服務中，客戶反映我們公司設備質量好，運營成本比較低，配件質量優(yōu)越，很多客戶表示愿意購買中聯(lián)原裝配件，這也會促進設備的使用和維護水平的提高。